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快遞“送貨到家”成空話 消費者有苦難言
2019-03-23

    國務院《快遞暫行條例》發布已滿一年,時值“3·15國際消費者權益日”前后,南方日報記者調查條例實施情況及快遞服務質量發現,當前,快遞業仍有諸多亂象,然而相比銷售、互聯網、電信等水漲船高的投訴量,郵政快遞服務業服務投訴量并未進入中國消費者協會2018服務大類投訴數據榜單前五,消費者落入“敢怒不敢言”的尷尬境地。

案例

快遞送到樓下,發個短信就走人

“快遞員已經習慣把快遞送到大院樓下的保安室,接著發個短信給收件人,然后就跑了。”趙先生向記者表示。

正如趙先生所說,3月5日當天,快遞員把趙先生在某商城買的小家電送到大院保安室,然后又跑了。不過,這一次,趙先生選擇了投訴。

當日下午,趙先生收到快遞員發來的短信稱“快遞已放在保安室記得領取”,由于趙先生當時正在家,收到短信后,他立刻打電話給快遞員,不過結果卻令其錯愕而氣憤。

“我連續打了兩次電話給快遞員,幾乎是請求其進一步送到家里,但快遞員先是表示自己不認得大院里的具體門牌號,而后又稱自己沒時間,并兩次掛斷了電話。”趙先生向南方日報記者表示。

趙先生告訴記者,這是網上買的小家電,對方用的發貨方是中通快遞。“我打他們的客服進行投訴,企業回應倒還是比較快,打了好幾通電話給我,一天內最后還是把這件事情解決了,快遞員把快遞從值班室送到了家門口。”趙先生表示。

行業

送貨到家成為空話

這次投訴并非個例。“包括順豐、京東、中通等快遞員,都幾乎養成了習慣,把快遞直接放在值班室門口,然后發個短信,立馬走人。即使你立刻打電話給他,也無補于事,快遞員通常稱不認識小區里的路或者沒有時間。”

在趙先生看來,這種做法,很不負責任,不僅有丟包裹的危險,更是對收件方的不尊重,尤其在收件方立刻提出要送貨到家的情況下。

南方日報記者在走訪中發現,趙先生所說的情況并不罕見,當前越來越多的“豐巢”,也成了快遞員偷懶的“倚仗”,不少快遞員為了自己的方便,都習慣把快遞放到“豐巢”、代收點等。

“感覺現在快遞員越來越不喜歡打電話聯系收件人收快件,而是朝豐巢一放,然后通知收件人去領取。”殷女士也曾多次遇到這樣的情況。

南方日報記者在網上看到,不少用戶亦有類似的遭遇。而有的甚至提出一個多少有些無奈而有用的建議——“所以我都是選擇貨到付款!”

吐槽

購買精準服務只是白花錢

對于消費者來說,除了送貨上門成了奢望,而部分快遞服務方提供的增值服務,似乎也未能實現讓消費者多花錢買好體驗。

比如不少快遞服務方為消費者提供了精準配送的服務,這通常需要額外的付費。多付錢的精準服務究竟精準嗎?南方日報記者調查發現,這項服務也被不少消費者吐槽。

“在京東下單買東西,快遞配送選了加錢的精準達,但結果并不令人滿意。”歐陽小姐向南方日報記者反映。

她表示,由于白天要上班,所以每次選精準達都是為了晚上固定時間段送到家里,但大多數時候快遞員都會在下午就把快遞送到了而無人簽收。

“既然加了錢,服務就該不一樣,按道理配送系統應該會顯示,但送貨的快遞員好像不知道一樣,感覺白花錢了。”歐陽小姐感到很不解。

除了京東,記者在網上投訴平臺也看到,類似順豐的隔日達、航空件次日達等高端配送服務,也成為用戶投訴的焦點。

律師

快遞公司違約就要承擔相關責任

國務院《快遞暫行條例》發布至今已滿一年。該條例第二十五條指出,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收,收件人或者代收人有權當面驗收。

從該條例來看,快遞企業的快遞員沒有告知收件人,就自行將快件放于某處,并采用通知的方式讓收件人取件,是不折不扣的違規行為。

而按照《合同法》的規定,快遞公司在行使權利、履行義務時應當遵循誠實守信原則。國家郵政局發布的《快遞服務》郵政行業標準,對快遞的時效性也作出了明確的規定,即快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾的服務時限。

廣東盛唐(龍崗)律師事務所主任王勇飛向南方日報記者表示,快遞公司推出的時效產品,實際上都是對消費者作出的在某一時間段內完成快遞業務的承諾。在沒有發生不可抗力等特殊情況時,快遞公司應當依據雙方訂立的合同,本著誠實守信原則,按照約定積極、全面地履行義務。若快遞公司不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

南方日報記者在調查中亦發現,現實生活中,在法定節假日里,消費者更容易遇到多花了錢,卻不能享受到時效服務的情況。

“雙休日、法定節假日的快件收發順延,并不屬于不可抗力情形,原則上不能免除快遞公司的責任。快遞公司如果因自身原因不能在雙休日、法定節假日完成時效承諾,應該提前告知消費者,或者在快遞承運單據上對此進行注明,征得消費者同意,而不是收取費用后,以此為借口免除責任。”王勇飛向記者解釋說。

根源

配送提成低,公司管理有漏洞

記者在調查中發現,盡管權益受到侵犯,但不少消費者出于安全考慮,都會選擇不投訴。“自己的家庭住址、手機號碼等個人信息快遞員都知道,萬一被投訴的快遞員實施報復就麻煩了。”有消費者對記者表示。據悉,此前,在北京市就曾發生過業主因為快件丟失投訴快遞員后,被快遞員上門打成重傷的案例。

記者采訪快遞服務網點相關人士,其向記者表示,現在的配送提成很低,如果強制快遞人員送貨上門,快遞員肯定不愿意,甚至會直接辭職。

而某快遞公司工作人員小劉(化名)則對記者表示,他每天大概有200多個快遞要送,挨個送貨上門是不現實的,以前每天二三十個包裹的時候肯定是送上門的。

小劉(化名)告訴記者,他每送一個快件可以得到1元錢的收入,如果業主不在家,反復投遞的話成本太高。

而不少快遞員則坦言,送貨上門、按時送貨等,之前也被要求這么做,但是不執行也沒有人追究過,如今也不會太在意。

業內人士指出,快遞員的這種態度恰恰反映出快遞公司宣傳法律的力度還不夠,管理上也存在問題。“明知快遞員違法又不敢投訴的現象,傷害了消費者的利益,應該依法懲治。”


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